Estar enfocados a servicios. -- 2. De los servicios a las experiencias. -- 3. Cómo se crean las experiencias. -- 4. Los momentos de la verdad y el customer journey. -- 5. El plan estratégico de la customer experience. -- 6. Cómo ser líderes en la experiencia al cliente. -- 7. El compromiso con quienes prestan el servicio. -- 8. Cómo diferenciarse en la experiencia del cliente. -- 9. La comunicación de la experiencia. -- 10. El uso eficiente de la tecnología. -- 11. Cómo influye la marca en la experiencia del cliente. -- 12. Cómo medir la experiencia del cliente. -- 13. Como influir positivamente en la experiencia del cliente. -- 14. La fidelización.

Estamos en una sociedad donde los clientes son cada vez más exigentes, y las personas responsables de su servicio lo tienen más complicado. Por ello, es fundamental perfeccionar este servicio, formar a nuestros colaboradores con el objetivo de prestar un servicio excelente a cada cliente. Sabemos que es difícil, pero la recompensa es inmensa. Entender el paso de vender servicios a vender experiencias y saber cómo se crean estas, localizar los momentos de la verdad en el customer journey, diseñar un plan estratégico de estas experiencias y entender cómo podemos convertirnos en líderes son pasos esenciales para diferenciarnos de nuestra competencia. Igual de importante es el compromiso de quien gestiona las experiencias para marcar la diferencia y cómo las comunicamos, cómo afecta la tecnología y la marca en la percepción de la experiencia, cómo medimos el impacto de esta en el cliente, cómo influimos para que pueda ser positiva y cuáles son los planes de fidelización adecuados a llevar a cabo para que el cliente siga confiando en nuestros servicios. En definitiva, saber cómo se crea una experiencia, cómo se enlaza con la marca para diferenciarnos de la competencia, cómo medimos los resultados y cómo llegamos a fidelizar a nuestros clientes a través de ella. Este libro está dirigido a los gestores y líderes de organizaciones y empresas de servicios que busquen la excelencia en el servicio. Su lectura es muy recomendable para todos aquellos gestores de equipos que quieran entender las claves para convertir las experiencias que venden en inolvidables para sus clientes