Incluye bibliografía

Trabajo de grado (Ingeniero Industrial) Facultad de Ingeniería Universidad ECCI 2016

Las ideas de nuevos negocios ya no son bienes tangibles, a menudo la demanda de la población es un servicio que supla una necesidad inmediata. Las empresas que se dedican al negocio de prestar un servicio deben estar al paso de la tecnología pues avanza con gran velocidad. ITELCO SAS es una compañía que presta servicio de tecnología, informática e infraestructura con gran demanda de sus servicios pero que carece de una estrategia en el área de soporte técnico que logre un servicio de calidad. La metodología utilizada es descriptiva documental usando como base registros históricos de la compañía y fuentes de investigación previamente analizadas. Para lograr que el cliente perciba un buen servicio, se realiza una comparación de la empresa en cuanto a sus procesos, con un referente de calidad que en este caso es la Norma estándar internacional para la gestión del servicio ISO 20000, este ejercicio refleja una falencia frente a los procesos de resolución en donde se canalizan las solicitudes tanto del cliente interno como externo, además, no se establece una gestión para la resolución de problemas, priorización y demás puntos específicos en la atención de requerimientos. Luego, con ayuda de la Servucción que básicamente es la estrategia que se enfoca de forma directa en los procesos de producción de un servicio, esta estrategia un pensamiento Lean, donde se busca crear valor en el proceso y eliminar lo que no funciona. Debido a que la empresa cuenta con un proceso establecido, el objetivo final es proponer una herramienta que como se menciona aplique de forma directa a la necesidad de gestión de servicios de la Compañía es por esto que se implementara de forma piloto una Aplicación WEB llamada Zendesk que no es más que una mesa de Ayuda que canaliza y prioriza los requerimientos de todos los clientes de forma dinámica y eficiente. Toda la implementación es una propuesta gerencial que depende de la aceptación de los encargados de la compañía, una vez hecha la implementación se podrá concluir si funciona o no la estrategia planteada.