Incluye bibliografía

Trabajo de grado (Especialista de Producción y Logística Internacional) Dirección de Posgrados Universidad ECCI 2014

Para el desarrollo de esta monografía se dan a conocer las actividades que se desarrollan en el Call Center de una entidad financiera, para observar las oportunidades de mejora y así poder aplicar alguna herramienta metodológica que permita la implementación de la Filosófica Kaizen, basada en el Ciclo PHVA. Los pasos principales de la aplicación de la esta metodología se encuentran consignados a lo largo de todo el documento. En el primer y segundo capítulo, se hace mención de la propuesta que quiere desarrollar, y a su vez planteamos el problema que observamos en el Call center, que está generando algunos inconvenientes con respecto a los resultados finales, y no permite el logro de los objetivos. En el capítulo tercero y cuarto, se encuentran los objetivos y la justificación. Objetivos que se requieren para cumplir con el desarrollo normal de la monografía, y así poder obtener los resultados deseados. Y se justifica por la razón y la necesidad que encuentra para el desarrollo de investigación. Citando la oportunidad de mejora en el proceso, hallada durante la investigación, dejando en evidencia las consecuencias que se pueden generar por no buscar soluciones óptimas. En el capítulo quinto y sexto, se hace referencia al marco teórico y el tipo de investigación que se implementó para el progreso de la monografía. En el Marco teórico se toman como base otras monografías tanto locales, nacionales e internacionales, en donde cada autores analizan problemas similares al planteado en esta monografía, que nos permite utilizar como quía para el desarrollo de nuestro objetivo principal. En el capítulo séptimo se encuentra el desarrollo metodológico, en donde se da a conocer las principales características del método que se utilizara, llamado Kaizen o mejora continua y ciclo PHVA, al igual que todas actividades que se llevaron a cabo a lo largo la aplicación de las mismas para realización y desarrollo de los objetivos planteados.