Incluye bibliografía

Trabajo de grado (Especialista de Producción y Logística Internacional) Dirección de Posgrados Universidad ECCI 2014

Alcanzar los resultados operativos y comerciales en la Central de Domicilios del Grupo CBC S.A. requiere de un trabajo de estandarización de los procesos al interior de la misma. La exigencia de los TME en asegurar calidad y efectividad de cada una de las llamadas entrantes gestionadas en un tiempo estándar AHT, apoyados con una serie de scripts y ayudas en el sistema Teledial, determinarán la efectividad en ventas del 75% de éstas llamadas sobre el total INBOUND recibido por el IVR de cada una de las marcas comerciales de restaurantes Cali Mío, La Brasa Roja y Cali Vea en la ciudad de Bogotá para el año 2014. El soporte Tecnológico, Comercial y Operativo es primordial en el montaje, estandarización, implementación y medición de la gestión individual de cada Asesor de Servicio (TME), Coordinadores y Jefe de la Central de Domicilios. Para asegurar en las instalaciones un ambiente laboral dinámico, organizado, responsable y medido del cumplimiento de los lineamientos de Servicio establecidos y así para mantener el nivel y posicionamiento tanto de nuestros productos como de nuestro servicio a Domicilios. La Central de Domicilios del Grupo CBC S.A. con su estandarización de procesos Operativos y Comerciales generará una diferencia y ventaja competitiva con los similares en el mercado Local, Regional y Nacional. Esta unidad de negocio se caracterizará no solo por la efectividad en la gestión oportuna y ágil de cada una de las llamadas concretadas en ventas reales, sino que su personal se destacará por ser el mejor capacitado y motivado con un programa atractivo de incentivos ligado al cumplimiento de los presupuestos en ventas por unidades de productos, promedio de factura y efectividad en las llamadas gestionadas, que mejorará su nivel laboral y personal dentro del Grupo CBC S.A. Los resultados se medirán a diario a través de unos KPI´s claramente definidos y serán los indicadores claves de desempeño monitoreados y evaluados por la Gerencia Comercial, para determinar la efectividad y resultados de todo el proceso de estandarización implementado en la Central de Domicilios.